Làm Sao Để Thấu Hiểu Khách Hàng?

Hiểu khách hàng là bí quyết đơn giản nhất giúp doanh nghiệp bạn thành công. Vậy cần làm gì để hiểu được khách hàng? Hãy cùng tham khảo bài học hôm nay:

Bài viết trong chuỗi Kế Hoạch Kinh Doanh: Khóa học miễn phí. Vui lòng xem toàn bộ tại ĐÂY.

Làm sao để thấu hiểu khách hàng?

Bạn áp dụng 9 cách sau:

1. Gặp gỡ và trò chuyện với khách hàng: Đây là cách mà tôi khuyến khích bạn nên áp dụng vì nó đơn giản, không tốn kém và có thể thực hiện ngay. Bạn có thể nghiên cứu thêm cách tiếp cận cuộc trò chuyện bên dưới để khai thác được nhiều thông tin nhất.
2. Phát triển khách hàng: Bằng cách đưa ra các giải thuyết về tập khách hàng bạn hướng đến, tìm cơ hội trò chuyện và xác thực thông tin, từ đó xây dựng hiểu biết về khách hàng và chiến lược tiếp cận phù hợp.
3. Xác định đặc điểm & tính cách (persona): Định hình khách hàng tiềm năng của bạn là người như thế nào? Tham khảo thêm trên bài viết của Zesno.
   • Theo vị trí địa lý: Quốc gia, Vùng, Thành phố, Khí hậu, Dân số
   • Theo nhân khẩu học: Tuổi, Giới tính, Tình trạng hôn nhân, Nghề nghiệp, Thu nhập, Giáo dục
   • Theo tâm lý: Lối sống, Giá trị sống, Sở thích, Chính kiến, Lối suy nghĩ
   • Theo hành vi: Hoạt động, Mua sắm, Lịch sử, …
4. Khảo sát: Dựa trên bảng câu hỏi để tim hiểu đặc điểm, thói quen mua sắm của khách hàng. Hoặc, bạn có thể dùng các công cụ nghiên cứu từ khoá trực tuyến (ví dụ như Semrush, Ahrefs …)

   • 

5. Các nghiên cứu có sẵn: Sử dụng các thông tin về khách hàng đã được thu thập bởi các bên khác. Một sô công ty nghiên cứu thị trường cung cấp các báo cáo miễn phí, bạn nên tìm hiểu và chắt lọc thông tin liên quan từ đó.
6. Chuyên gia trong ngành: Tranh thủ hiểu biết của những người có kinh nghiệm dày dặn trong lĩnh vực bạn quan tâm. Đây là những người sẽ giúp bạn tiếp kiệm rất nhiều thời gian và công sức.
7. Dịch vụ khách hàng
8. Nghiên cứu cạnh tranh: Tìm hiểu về khách thông qua hiểu biết về các đối thủ cạnh tranh có cùng phân khúc.
9. Phân tích số liệu: Dựa trên thống kê (ví dụ từ Google Analytics hoặc các phương pháp ghi chú truyền thống) bạn phần nào hiểu được khách hàng của bạn là ai, thu nhập, sức mua và thói quen mua sắm ra sao.

Theo kinh nghiệm của bản thân tôi thì cách 1 và 2 dễ áp dụng, từ đó bạn có thể liên tục cập nhật hiểu biết của mình về khách hàng để phục vụ họ hiệu quả nhất.

Cả 2 cách này đều phải nói chuyện trực tiếp với khách để thu thập thông tin. Bạn có thể áp dụng 3 bước đơn giản sau:

1. Đặt các câu hỏi gợi mở
   • Nói cho tôi biết về …
   • 3 vấn đề (vd: 3 việc bạn hay làm vào buổn sáng; 3 điều bạn hay lo lắng trong cuộc sống; 3 mẹo chọn mua xe đạp …)
   • Trong bước đầu tiên này, bạn hãy chú tâm lắng nghe và khuyến khích đối phương chia sẻ
2. Xây dựng niềm tin
   • Giới thiệu về bạn và công việc
   • Cho họ 1 lý do để chia sẻ các thông tin chuyên sâu với bạn (vd: Trong bước đầu tiên bạn biết được đối phương có nỗi lo về sức khoẻ và công việc của bạn là giáo viên dạy Yoga, bạn nên kết nối 2 mảnh thông tin này để thúc đẩy cuộc trò chuyện sâu hơn)
3. Dẫn dắt cuộc trò chuyện & lắng nghe
   • Đến lúc này bạn có thể dẫn dắt câu chuyện theo mong muốn
   • Bạn nên khuyến khích đối phương chia sẻ thêm và lắng nghe chủ động các “từ khoá” thuộc các chủ đề sau:
     • Khó khăn/Vấn đề
     • Mục tiêu
     • Tài chính
     • Công việc phải làm
     • Động lực
     • Con người
     • Số liệu
     • Vị trí
     • Thời gian/Thời điểm
     • Cạnh tranh
     • Ý tưởng
     • Giải pháp

Bạn hãy dùng các thông tin thu được để xây dựng thông điệp và xác định phân khúc khách hàng mong muốn. Bạn cần trả lời 3 câu hỏi:

• Đối tượng nào sẽ phù hợp nhất với sản phẩm / dịch vụ của bạn?
• Làm thế nào để tìm và giao tiếp với họ?
• Đối tượng này đang mong muốn đạt được điều gì? (ví dụ: sức khoẻ, học vấn, …)

Bạn nên xác định 1 ngách nhỏ để bắt đầu và hãy thật TẬP TRUNG. Suy nghĩ về tập khách hàng dễ tiếp cận và sẽ giúp giới thiệu giải pháp của bạn cho những người khác.

• Vì sao khách không mua hàng tiếp?
• Thu hút khách hàng như thế nào?

Trong bài học sau, chúng ta sẽ tiếp tục với 1 chủ đề rất quan trọng, đó là Bản tuyên bố giá trị. Đây là khái niệm sẽ ảnh hưởng toàn bộ định hướng kinh doanh và tiếp cận khách hàng của doanh nghiệp bạn.

Johny Nguyen